侵害 消费者 权益 行为 处罚 办法
（2015年1月5日国家工商行政管理总局令第73号公布,根据国家市场监督管理总局令第31号修订）
第一 条 为 依法 制止 侵害 消费者 权益 行为 ， 保护 消费者 的 合法 权益 ， 维护 社会经济 秩序 ， 权益 保护 法》 法律 法规 ， 制定
第二 条 市场 监督 管理 部门 依照 《消费者 权益 保护 法》 等 法律 本 本 办法 消费者 为 生活 、 使用 商品 或者 商品 ，实施 行政 处罚。
第三 条 市场 监督 管理 部门 依法 对 侵害 消费者 权益 行为 实施 行政 处罚 应当 依照 公正 、 的 原则 结合 ， 约谈 、 相 结合和 指导 经营 者 履行 法定 义务。
第四 条 经营 者 为 消费者 提供 商品 或者 服务 ， 应当 遵循 自愿 平等 、 公平 公平 、 依照 《》 等 法律 法规 与 消费者消费者 合法 权益。
第五 条 经营 者 提供 商品 或者 服务 不得 有 下列 行为 ：
（一） 销售 的 商品 或者 提供 的 服务 不 符合 保障 人身 、 财产 安全 要求 ；
（二） 销售 失效 、 变质 的 商品 ；
（三） 销售 伪造 产地 、 伪造 或者 冒用 他人 的 厂名 、 厂址 、 篡改 生产 日期 的 商品
（四） 销售 伪造 或者 冒用 认证 标志 等 质量 标志 的 商品 ；
（五） 销售 的 商品 或者 提供 的 服务 侵犯 他人 注册 商标 专用 权 ；
（六） 销售 伪造 或者 冒用 知名 商品 特有 的 名称 、 包装 、 装潢 的 商品 ；
（七） 在 销售 的 商品 中 掺杂 、 掺假 ， 以假充真 ， 以次充好 ， 以 不合格 商品 冒充 合格 商品
（八） 销售 国家 明令 淘汰 并 停止 销售 的 商品 ；
（九） 提供 商品 或者 服务 中 故意 使用 不合格 的 计量 器具 或者 破坏 计量 器具 准确 度
（十） 骗取 消费者 价款 或者 费用 而不 提供 或者 不 按照 约定 提供 商品 或者 服务。
第六 条 经营 者 向 消费者 提供 有关 商品 或者 服务 的 信息 应当 真实 、 全面 、 准确 有 下列 虚假 或者 引人 的 宣传 行为
（一） 不 以 真实 名称 和 标记 提供 商品 或者 服务 ；
（二） 以 虚假 或者 引人 误解 的 商品 说明 、 商品 标准 、 实物 样品 等 方式 销售 商品 或者 服务
（三） 作 虚假 或者 引人 误解 的 现场 说明 和 演示 ；
（四） 采用 虚构 交易 、 虚 标 成交量 、 虚假 评论 或者 雇佣 他人 等 方式 进行 欺骗性 销售 诱导
（五） 以 虚假 的 “清仓 价” 、 “甩卖 价” 、 “最低价” 、 “优惠价” 或者 其他 欺骗性 价格 表示 销售 商品 或者 服务 ；
（六） 以 虚假 的 “有奖 销售” 、 “还本 销售” 、 “体验 销售” 等 方式 销售 商品 或者 服务 ；
（七） 谎称 正品 销售 “处理品” 、 “残次 品” 、 “等外 品” 等 商品 ；
（八） 夸大 或 隐瞒 所 提供 的 商品 或者 服务 的 数量 、 质量 、 性能 等 与 消费者 有 利害 利害 关系 误导 消费者
（九） 以 其他 虚假 或者 引人 误解 的 宣传 方式 误导 消费者。
第七 条 经营 者 对 市场 监督 管理 部门 责令 其 对 提供 的 商品 或者 服务 采取 采取 等 措施 ， 拖延。 经营 者 未 其 提供 采取。 经营 销售为 拒绝 或者 拖延。
第八 条 经营 者 提供 商品 或者 服务 ， 应当 依照 法律 规定 或者 约定 承担 修理 、 、 、 补足 和 服务 费用 等 民事责任 等者 的 合法 要求。 经营 者 有 下列 情形 之一 并 超过 十五 日 的 ， 视为 故意 拖延 或者 无理 拒绝
（一） 经 有关 行政 部门 依法 认定 为 不合格 商品 ， 自 消费者 提出 退货 要求 之 日 起 未 退货 的
（二） 自 国家 规定 、 当事人 约定 期满 之 日 起 或者 不 质量 质量 要求 的 提出 之 日 起 履行 修理 、 起服务 费用 或者 赔偿 损失 等 义务 的。
第九条 经营 者 采用 网络 、 电视 、 电话 、 邮购 等 方式 销售 商品 ， 应当 依照 法律 退货 义务 ， 无理 拒绝 情形 拒绝拒绝 ：
（一） 对于 适用 无 理由 退货 的 商品 ， 自 收到 消费者 退货 要求 之 日 起 超过 办理 退货 手续 向 消费者 提供 真实 、 消费者 提供 地址 、 ， 致使 消费者 无法 办理 退货 手续 ；
（二） 未经 消费者 确认 ， 以 自行 规定 该 商品 不 适用 无 理由 退货 为由 拒绝 退货 ；
（三） 以 消费者 已 拆封 、 查验 影响 商品 完好 为由 拒绝 退货 ；
（四） 自 收到 退回 商品 之 日 起 无正当理由 超过 十五 日 未 向 消费者 返还 已 支付 的 商品 价款
第十 条 经营 者 以 预 收款 方式 提供 商品 或者 服务 ， 应当 消费者 明确 约定 约定 商品 质量 、 履行 期限 和 方式 事项 和内容。 未按 约定 提供 商品 或者 服务 的 ， 应当 按照 消费者 的 要求 履行 约定 或者 退回 承担 预付款 的 的 合理 无 的 无 约定消费者 的 计算 方式 折算 退款 金额。
经营 者 对 消费者 提出 的 合理 退款 要求 ， 明确 表示 不予 退款 ， 或者 自 约定 期满 无 约定 期限 退款 要求 之 日， 视为 故意 拖延 或者 无理 拒绝。
第十一条 经营 者 收集 、 使用 消费者 个人 信息 ， 应当 遵循 合法 、 正当 、 必要 的 原则 使用 信息 的 ， 并 经营 ， 经营 者
（一） 未经 消费者 同意 ， 收集 、 使用 消费者 个人 信息 ；
（二） 泄露 、 出售 或者 非法 向 他人 提供 所 收集 的 消费者 个人 信息 ；
（三） 未经 消费者 同意 或者 请求 ， 或者 消费者 明确 表示 拒绝 ， 向其 发送 商业 性 信息
前款 中 的 消费者 个人 信息 是 指 经营 者 在 提供 商品 或者 服务 中 收集 的 消费者 、 职业 号码 、 、 收入 件 号码情况 等 能够 单独 或者 与 其他 信息 结合 识别 消费者 的 信息。
第十二 条 经营 者 向 消费者 提供 商品 或者 服务 使用 格式 条款 、 通知 、 声明 、 店堂 告示 应当 以 显 消费者 注意 与 消费者 内容 注意 与 的 内容予以 说明 ， 不得 作出 含有 下列 内容 的 规定 ：
（一） 免除 或者 部分 免除 经营 者 对其 所 提供 的 商品 或者 服务 应当 承担 的 修理 更换 、 退货 数量 、 退还 赔偿 、 、 退还 货款 服务 费用 、 赔偿 损失
（二） 排除 或者 限制 消费者 提出 修理 、 更换 、 退货 、 赔偿 损失 以及 获得 违约 金和 其他 合理 赔偿 的 权利
（三） 排除 或者 限制 消费者 依法 投诉 、 举报 、 提起 诉讼 的 权利 ；
（四） 强制 或者 变相 强制 消费者 购买 和 使用 其 提供 的 或者 其 指定 的 经营 或者 服务 ， 不合理 条件 商品 条件
（五） 规定 经营 者 有权 任意 变更 或者 解除合同 ， 限制 消费者 依法 变更 或者 解除合同 权利 ；
（六） 规定 经营 者 单方 享有 解释权 或者 最终 解释权 ；
（七） 其他 对 消费者 不 公平 、 不合理 的 规定。
第十三 条 从事 服务业 的 经营 者 不得 有 下列 行为 ：
（一） 从事 为 消费者 提供 修理 、 加工 、 安装 、 装饰 装修 服务 的 经营 者 料 ， 或 材料 国家 质量 零部件 或或 材料 ， 更换 不需要 更换 的 零部件 ， 或者 偷工减料 、 加收 费用 ， 损害 消费者 权益 的 ；
（二） 从事 房屋 租赁 、 家政 服务 等 中介 服务 的 经营 者 提供 虚假 信息 或者 、 恶意 串通 等 手段 消费者 权益 的
第十四 条 经营 者 有 本 办法 第五 条 至 第十一条 规定 的 情形 之一 ， 其他 法律 、 ， 依照 法律 执行 ； 法律 作 规定 的 依照 ； 法律 规定 的管理 部门 依照 《消费者 权益 保护 法》 第五 十六 条 予以 处罚。
第十五 条 经营 者 违反 本 办法 第十二 条 、 第十三 条 规定 ， 其他 法律 、 法规 有 法律 、 法规 、 法规 ， 、 ， 由改正 ， 可以 单 处 或者 并处 警告 ， 违法 所得 三倍 以下 、 但 最高 不 超过 三 万元 没有 违法 所得 处以 一 万元 以下 的
第十六 条 经营 者 有 本 办法 第五 条 第 （一） 项 至 第 （六） 且 不能 证明 误导 消费者 ， 不能 证明 误导 消费者 而 的 ， 属于
经营 者 有 本 办法 第五 条 第 （七） 项 至 第 （十） 项 、 条 条 规定 ， 属于 欺诈
第十七 条 经营 者 对 市场 监督 管理 部门 作出 的 行政 处罚 决定 不服 的 ， 可以 依法 申请 复议 或者 提起 提起 行政
第十八 条 侵害 消费者 权益 违法行为 涉嫌 犯罪 的 ， 市场 监督 管理 部门 应当 按照 有关 规定 ， 移送 司法机关 追究 其 刑事责任
第十九 条 市场 监督 管理 部门 依照 法律 法规 及 本 办法 规定 对 经营 者 予以 行政 处罚 入 经营 者 并 通过 企业 系统 等 及时 经营 通过 企业 等 及时
企业 应当 依据 《企业 信息 公示 暂行条例》 的 规定 ， 通过 企业 信用 信息 公示 系统 及时 向 公布 相关 行政 行政 处罚
第二十条 市场 监督 管理 执法 人员 玩忽职守 或者 包庇 经营 者 侵害 消费者 合法 权益 的 行为 的 ， 处分 处分 ； ， 依法 移送
第二十 一条 本 办法 由 国家 市场 监督 管理 总局 负责 解释。
第二十二条 本办法自2015年3月15日起施行。1996年3月15日国家工商行政管理局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》（国家工商行政管理局令第50号）同时废止。