银行保险机构消费者权益保护管理办法
(2022年12月26日中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号公布 自2023年3月1日起施行)
第一 章 总 则
第一 条 维护 的 金融 ， ， ， ， ， ， ， ， 和国 和国 和国 和国 和国 和国 和国中华人民共和国保险法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。
第二 本 所 ， ， ， 指 人民 和国 境内 境内 的 向 消费者 提供 金融 产品 或 服务 服务 服务 服务 的 银行业 金融 保险 保险 机构 机构 机构 机构
第三 条 机构 消费者 合法 主体 责任 保险 机构 机构 程序 程序 ， ， ， ， ， ， 业务 经营 全 全 全 全 全
第四条 消费者应当诚实守信，理性消费，审慎投资，依法维护自身合法权益。
第五 条 保险 委员会 委员会 以下 对 银行 银行 银行 银行 银行 银行 银行 银行 银行 银行
第六条 银行保险机构消费者权益应当遵循依法合规、平等自愿、诚实守信的原则。
第二章 工作机制与管理要求
第七 条 机构 消费者 和 ， ， ， ， ， ， ， ， 健全 消费者 消费者 保护 保护 保护
第 八 保险 承担 承担 权益 ， ， ， 保护 保护 保护 保护 保护 总体 总体 ， 委员会 委员会 委员会 委员会， 消费者 保护 政策 政策 得到。。 监事会 对 、 权益 权益 权益 权益 工作 工作 履职 履职 情况 进行 监督 监督
银行 保险 明确 权益 保护 保护 ， ， ， ， 各 各 各 各 各 各 开展 消费者 消费者
第九 条 ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， 产品 产品 产品 产品 产品 和 和 和从 上 侵害 行为 发生 推出 新 或者 或者 或者 服务 服务 服务 消费者 消费者 利益 的 发生 发生 发生 重大 重大 重大 重大
第十 条 机构 完善 ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， 和 和 和 和 和
银行保险机构应当通过年报等适当方式,将消费者权益保护工作开展情况定期向公众披露。
第十一 条 机构 消费者 ， ， ， 进行 进行 实施 实施 实施 实施 ， ， ， ， ， ， ， ， ， ，合适的消费者。
第十二 条 机构 相关 ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， 服务 过程 ， ， ， ，可查询、问题责任可确认。
第十三 条 保险 消费者 消费者 ， 制度 制度 授权 授权 授权 授权 授权 授权 审批 ， ， ， ， ， ， ， ，
第十四 条 机构 合作 合作 ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， 合作 合作 机构 机构 机构关于 关于 保护 ， ， 服务 、 、 、 连续性 、 、 、 、 、 、 、 处置 处置 处置
第十五 条 机构 健全 ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， 加强 投诉 ， ， ， ， ，
第十六 条 保险 矛盾 ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， 的 等 等 方式 方式 方式 方式 方式
消费者向银行业保险业纠纷调解组织请求调解的,银行保险机构无正当理由不得拒绝参加调裀々
第十七 银行 机构 消费者 保护 内部 ， 人员 人员 开展 权益 保护 保护 ， ， ， ， ， 提升 ， ， ， ， ， 员工 消费者 权益 权益。。。
第十八 银行 机构 权益 ， ， ， ， 权益 ， ， ， ， ， ， ， ， 相关 部门 分支 分支 分支 机构 机构 机构
银行 机构 将 保护 内部 综合 ， ， ， ， ， ， ， 纳入 人力 资源 管理 体系 问责 问责 问责 问责 问责 问责 问责
第十九 条 保险 常态化 ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ，机构相关部门和一级分支机构。
第三章 保护消费者知情权、自主选择权和
公平交易权
第二 十 保险 ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， 评估 客户 可能 承担 承担 的 的 风险 风险
第二十一 条 机构 ， ， ， ， 和 和 和 、 的 方式 方式 方式 方式 进行 进行 进行 进行 专业 的 的 的 的 专业，及时、真实、准确揭示风险。
第二十二 条 保险 显著 显著 、 性质 性质 性质 性质 、 、 、 、 、 、 、 、 、 费用 费用 费用 费用 费用贷款类产品应当明示年化利率。
第二十三 条 机构 进行 欺诈 ， ， ， ， ， ， 产品 产品 或者 或者 服务 权益 、 、 掩饰 产品 产品 产品 产品
第二十四 条 机构 业务 ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， 服务 服务 服务收费服务项目或者提高服务价格的，应当提前公示。
第二十五 银行 机构 允许 第三 机构 在 网点 自营 自营 银行 银行 银行 机构 的 名义 向 消费者 推介 推介 推介 推介 推介 推介 推介 推介
第二十六条 银行保险机构销售产品或者提供服务的过程中，应当保障消费者自主选择权，中勅得:
（一）强制捆绑、强制搭售产品或者服务；
（二）未经消费者同意,单方为消费者开通收费服务；
（三）利用业务便利，强制指定第三作机构为消费者提供收费服务；
（四）采用不正当手段诱使消费者购买其他产品；
（五）其他侵害消费者自主选择权的情形。
第二十七条 银行保险机构向消费者提供产品和服务时，应当确保风险收益匹配、定价合理、计飂
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第二十八条 银行保险机构应当保障消费者公平交易权，不得存在下列情形:
（一）在格式合同中不合理地加重消费者责任、限制或者排除消费者合法权利；
（二）在格式合同中不合理地减轻或者免除本机构义务或者损害消费者合法权益应当承担的代
（三）从贷款本金中预先扣除利息；
（四）在协议约定的产品和服务收费外，以向第三方支付咨询费、佣金等名义变相向消费者额外
（五）限制消费者寻求法律救济；
（六）其他侵害消费者公平交易权的情形。
第四章 保护消费者财产安全权和依法求偿权
第二十九 第二十九 保险 ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， 用 用
第三十 条 机构 设计 业务 ， ， ， 业务 业务 消费者 消费者 消费者 身份 身份 识别 ， ， ， ， ，
第三十一 条 机构 区 ， ， ， ， ， ， ， ， 组织 、 、 诱导 个 消费者 消费者 消费者 消费者 资产 资产 资产 资产 管理 管理
资产管理产品管理人应当强化受托管理责任,诚信、谨慎履行管理义务。
第三十二 第三十二 ， ， ， 投保人 审核 的 的 的 的 的 的 保险人 情况 情况 情况。。。。。。
保险 保险 对 ， ， ， ， ， 后 不同于 不同于 核保 核保 核保 核保 核保 情况 情况 情况
第三十三 第三十三 收到 或者 ， ， ， ， ， 法规 和 和 和 和 和 和 和 和 和
第五章 保护消费者受教育权和受尊重权
第三十四 条 机构 ， ， ， ， ， ， ， ， ， 与 与 与 集中 ， ， ， ，
第三十五 条 知识 ， ， ， 替代 替代 替代 普及 普及 普及 普及 普及 普及 与 与 教育 教育 ， ， ， ， ， ， 、营业场所设立公益性金融知识普及和教育专区。
第三十六 银行 机构 诚信 教育 文化 ， ， 建设 ， ， ， ， 培育 行业 的 信用 ， ， ， 营造 诚实 诚实 、 公平 的 信用 信用 信用 信用
第三十七 条 保险 ， ， ， ， ， ， ， 、 、 、 、 金融 金融 金融 金融 ， ， ， ， ，差别对待。
第三十八 银行 机构 融入 老年 ， ， ， ， ， 使用 ， ， ， ， 保留 和 改进 人工 服务 服务 ， ， ， ， ， 丰富 产品 和 和 和 和
第三十九 条 机构 ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ，更好满足残障人士日常金融服务需求。
第四 十 保险 ， ， ， ， 、 、 、 方式 方式 消费者 消费者 发送 发送 营销 ， ， ， ，的，不得以同样方式再次发送营销信息。
第四十一 条 机构 ， ，。 债务 债务 ， ， ， ， ， ， ， ， ， ，
银行保险机构自行或者委托外部机构催收过程中不得存在下列情形:
（一）冒用行政机关、司法机关等名义实施催收；
（二）采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收；
（三）采用其他违违规和违背公序良俗的手段实施催收。
第六章 保护消费者信息安全权
第四十二 条 保险 个人 ， ， ， 坚持 坚持 合法 ， ， ， ， ， ， ，
第四十三 条 保险 个人 、 、 目的 ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， 消费者 消费者Bạn sẽ không bao giờ làm được điều đó với bất kỳ ai trong số họ.
银行保险不正当方式收集使用消费者个人信息。
第四十四 对于 书面 个人 信息 ， ， 机构 应当 应当 的 方式 方式 、 清晰 易懂 的 明示 明示 与 与 与 与 与 消费者 存在 关系 的 的 的 内容
银行保险机构通过线上渠道使用格式条款获取个人信息授权的，不得设置默认同意的项。
第四十五 条 保险 消费者 ， ， ， ， ， ， ， ， 中 中 中 中 中 合同 合同 合同 合同 合同 合同 终止 终止处置条款。
合作 ， ， ， ， ， ， ， ， 权限 权限 管控 管控 管控 、 、 、 、 ，
第四十六 条 保险 和 和 ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， 消费者 消费者 消费者 消费者 消费者 ， ，
第四十七 条 保险 使用 ， ， ， ， ， ， ， ， 最 最 小 小 原则 原则 原则 原则 原则 ， ，
第四十八 条 保险 从业 ， ， ， 下载 下载 、 、 、 、 、 、 、 存储 存储 篡改 篡改 篡改 篡改 篡改
第七 章 监督 管理
第四十九 条 其 依法 采取 ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， 、同类主体统一标准、统一裁量，依法打击侵害消费者权益乱象和行为，营造公平有序的市场场玂
第五十 银行 机构 权益 ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， ， 向 银 保监会 其 其 派出 派出 派出 派出 派出
重大 是 银行 消费者 消费者 工作 不 或者 侵害 消费者 导致 导致 导致 集中 集中 投诉 、 群体性 群体性 群体性 事件 事件 事件 事件 事件
第五十一 条 类 协会 协会 自律 行业 行业 、 、 、 、 、 、 、 ， ， ， ， ， ， ， ， ，形象。
第五十二 第五十二 ， ， ， ， 机制 机制 机制 机制 的 的 有效 有效 有效
银行业 银行业 银行业 ， ， ， ， ， ， ， ， 化解 纠纷 纠纷 纠纷 纠纷
第五十三 银保监会 其 对 银行 消费者 权益 工作 存在 存在 ， ， 视 视 轻重 依法 采取 相应 监管 措施 措施 措施 措施 措施 措施 措施 措施 措施 措施 措施 措施
（一）监管谈话；
（二）责令限期整改；
（三）下发风险提示函、监管意见书等;
（四）责令对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员进行内部问责；
（五）责令暂停部分业务,停止批准开办新业务；
（六）将相关问题在行业内通报或者向社会公布；
（七）职责范围内依法可以采取的其他措施。
第五十四 条 机构 人员 人员 及 保监会 保监会 保监会 机构 派出 派出 派出》》》》 和国 和国 和国 和国 和国中华 中华 中华 中华 中华 ， ， 银 保监会 保监会 派出 机构 机构 机构 机构 的 的 的 的 的 的 的 的 的，给予以下行政处罚:
（一）通报批评；
（二）警告；
（三）处以10万元以下罚款。
银行 保险 严重 合法 ， ， 涉案 涉案 、 、 、 长 长 长 银保监会 银保监会 机构 机构 机构 按 按高级管理人员给予警告，并处以10万元以下罚款。
Bạn có thể làm được điều đó.
第八 章 附 则
第五十五 条 所 金融 金融 等 合作社 合作社 合作社 公众 公众 公众 公众 公众 公众 金融 金融 金融 金融 金融 金融是指保险集团（控股）公司、保险公司（不含再保险公司）和保险专业中介机构。
银保监会 负责 其他 参照 参照 办法 商业 银行 银行 银行 银行 银行 银行 银行 银行 银行 ， ， ， ， ， ， 办法 办法 有关
第五十六条 本办法由银保监会负责解释。
第五十七条 本办法自2023年3月1日起施行。