Alibaba cung cấp Giải pháp Tranh chấp Trực tuyến (ODR) thông qua Trung tâm Khiếu nại của mình. Nó đã xây dựng một giải quyết tranh chấp phức tạp. Nếu bạn muốn giải quyết tranh chấp thông qua Alibaba, bạn cần biết Alibaba sẽ đóng vai trò gì và vị trí của nó.

Bài đăng gốc: 4 điều bạn phải biết về cách nộp đơn tranh chấp trên Alibaba.

1. Khung

Alibaba cung cấp Giải pháp Tranh chấp Trực tuyến (ODR) thông qua Trung tâm Khiếu nại của mình.

Nếu bạn muốn giải quyết tranh chấp thông qua Alibaba, bạn có thể gặp phải bốn giai đoạn sau: hòa giải trực tuyến, đưa ra quyết định, thực thi quyết định và phản đối quyết định.

(1) Người mua và người bán có thể yêu cầu Alibaba gửi tranh chấp để hòa giải

Trong trường hợp có bất kỳ tranh chấp nào phát sinh từ các giao dịch xuyên biên giới trực tuyến do người mua và người bán thực hiện thông qua Alibaba, một trong hai bên có thể yêu cầu Alibaba cung cấp dịch vụ hòa giải tranh chấp trực tuyến và Alibaba sẽ đóng vai trò là người hòa giải và đưa ra quyết định.

Alibaba sẽ hòa giải tranh chấp theo Quy tắc về Tranh chấp Giao dịch của Alibaba.com.

(2) Alibaba có thể đưa ra những quyết định nào trong hòa giải?

Alibaba có thể toàn quyền quyết định đưa ra các quyết định sau:

(1) Thanh toán các thiệt hại đã thanh lý hoặc bồi thường thiệt hại thực tế. (Điều 24, 30, 35, 36 và 49 của Quy tắc tranh chấp giao dịch)

(2) Hoàn lại tiền, hoàn lại một phần, trả lại và hoàn lại tiền. (Các Điều 31, 32, 40, 41, 46, 48, 55 và 56 của (1) Thanh toán các thiệt hại đã thanh lý hoặc bồi thường thiệt hại thực tế. (Các Điều 24, 30, 35, 36 và 49 của Quy tắc tranh chấp giao dịch)

(3) Các quyết định hòa giải của Alibaba được thực thi như thế nào?

Nếu người mua và người bán chấp nhận Dịch vụ đảm bảo thương mại do Alibaba cung cấp, Alibaba có thể thay mặt người bán hoàn tiền trước cho người mua trong trường hợp người bán vi phạm hợp đồng và hoàn lại tiền. Khoản thanh toán trước được giới hạn trong số tiền đảm bảo mà người bán có được từ Alibaba. (Điều 2.4, Phần A của Quy tắc Dịch vụ Đảm bảo Thương mại)

(4) Bạn nên làm gì nếu không hài lòng với quyết định hòa giải của Alibaba?

Có hai cách:

Phương pháp tiếp cận A: bạn có thể yêu cầu Alibaba đưa ra quyết định hòa giải chính xác và thực hiện nghĩa vụ hoàn trả trước. Nếu vậy, bạn sẽ phải nộp đơn lên Trung tâm Trọng tài Quốc tế Hồng Kông để được phân xử. (Điều 10.5 của Thỏa thuận dịch vụ giao dịch)

Phương pháp tiếp cận B: bạn có thể yêu cầu đối tác thực hiện các nghĩa vụ theo hợp đồng giao dịch mà không cần liên quan đến Alibaba. Nếu vậy, bạn cần biết phương thức giải quyết tranh chấp được thỏa thuận trong hợp đồng giao dịch của mình, thường có thể là tranh tụng tại tòa án hoặc trọng tài Trung Quốc.

2. Hệ thống Quy tắc

Alibaba đã xây dựng một hệ thống giải quyết tranh chấp phức tạp. Nếu bạn muốn giải quyết tranh chấp thông qua Alibaba, bạn cần phải hiểu các quy tắc này trong hệ thống.

Hệ thống giải quyết tranh chấp của Alibaba bao gồm các quy tắc sau:

(1)Thỏa thuận dịch vụ giao dịch

Đây là quy tắc chung của Alibaba để quản lý nền tảng giao dịch trực tuyến của mình. Theo Thỏa thuận dịch vụ giao dịch, Alibaba sẽ có toàn quyền và quyền hạn để xử lý bất kỳ tranh chấp nào giữa người mua và người bán (Điều 2.8). Nếu một trong hai bên không hài lòng với kết quả giải quyết tranh chấp của Alibaba, họ có thể gửi tranh chấp lên Trung tâm Trọng tài Quốc tế Hồng Kông để phân xử (Điều 10).

(2) Thỏa thuận Sử dụng Trung tâm Khiếu nại

Sản phẩm Thỏa thuận Sử dụng Trung tâm Khiếu nại cung cấp cách thức người mua và người bán có thể tham gia vào quá trình giải quyết tranh chấp của Alibaba thông qua Trung tâm Khiếu nại, một trong những hệ thống trực tuyến của Alibaba.

(3) Quy tắc Tranh chấp Giao dịch Alibaba.com

Loại A: Quy tắc thủ tục.

Nó liên quan đến cách người dùng nộp đơn lên Alibaba để giải quyết tranh chấp (Chương 3), cách người mua và người bán cung cấp bằng chứng cho Alibaba (Chương 4) và cách các thủ tục hòa giải của Alibaba chấm dứt (Chương 11).

Loại B: Quy tắc Nội dung.

Nó liên quan đến cách Alibaba xác định các nghĩa vụ và trách nhiệm pháp lý đối với vi phạm của người mua và người bán về vận chuyển, nhận hàng, kiểm tra, trả lại và trao đổi, thông quan và chất lượng sản phẩm.

(4) Quy tắc Dịch vụ Đảm bảo Thương mại

Các Quy tắc này chủ yếu quy định rằng nếu người bán cần hoàn tiền cho người mua trong những trường hợp cụ thể, Alibaba có thể thay mặt người bán ứng tiền cho người mua. (Điều 2.4)

3. Làm thế nào để bảo quản bằng chứng trong quá trình phản hồi

Để giải quyết tranh chấp của bạn trên Alibaba, vui lòng lưu thư từ của bạn trong công cụ trò chuyện chính thức của Alibaba, Trung tâm khiếu nại Alibaba và email. Những thư từ như vậy sau này sẽ là bằng chứng quan trọng.

Sau khi ký kết hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, người mua và người bán sẽ có rất nhiều thư từ, bao gồm bổ sung chi tiết hợp đồng, thay đổi điều khoản hợp đồng, khôi phục việc thực hiện hợp đồng, phản đối và thương lượng.

Bạn nên luôn lưu các thư từ với bên kia trong công cụ trò chuyện chính thức của Alibaba và email của bạn.

Nếu bạn khiếu nại với Alibaba và gửi tranh chấp của mình ra hòa giải, thì bạn cần có nội dung trong công cụ trò chuyện chính thức của Alibaba.

Nếu bạn nhờ đến tòa án hoặc trọng tài để giải quyết tranh chấp, thì bạn cần nội dung trong email của mình.

(1) Thư từ trong công cụ trò chuyện chính thức của Alibaba.

Theo Điều 22 của Quy tắc Tranh chấp Giao dịch Alibaba.com:

Thư từ giữa Người mua và Người bán thông qua công cụ trò chuyện chính thức của Alibaba.com sẽ là cơ sở để giải quyết tranh chấp và thư từ giữa các bên thông qua các phương tiện liên lạc khác (bao gồm nhưng không giới hạn ở các hợp đồng bằng văn bản ngoại tuyến, các cuộc gọi điện thoại, đ -mails và các công cụ trò chuyện tức thì của bên thứ ba) sẽ không phải là cơ sở để giải quyết tranh chấp, trừ khi cả Người mua và Người bán đồng ý rằng thư từ đó là xác thực và hợp lệ.

Điều này có nghĩa là nếu bạn muốn giải quyết tranh chấp của mình thông qua Alibaba, chỉ những thư từ được lưu trong công cụ trò chuyện chính thức của Alibaba mới có thể được sử dụng làm bằng chứng.

(2) Thư từ trong Trung tâm Khiếu nại

Nền tảng giải quyết tranh chấp của Alibaba là Trung tâm Khiếu nại.

Theo Điều 6.1 của Thỏa thuận Sử dụng Trung tâm Khiếu nại:

Sau khi chấm dứt sử dụng, Alibaba không có nghĩa vụ lưu giữ bất kỳ thông tin nào liên quan đến khiếu nại sau khi chấm dứt sử dụng Hệ thống. Alibaba có quyền xóa thông tin sau một khoảng thời gian hợp lý.

Điều này có nghĩa là ngay cả khi bạn không hài lòng với quyết định xử lý khiếu nại của Alibaba trong tương lai, bạn có thể không nhận được dữ liệu về khiếu nại. Điều này có thể ngăn cản bạn nhờ đến tòa án hoặc trọng tài.

(3) Email

Nếu bạn không hài lòng với kết quả giải quyết tranh chấp của Alibaba, bạn có thể nhờ đến tòa án hoặc trọng tài.

Bạn có thể kiện Alibaba, nhưng bạn không thể dựa vào Alibaba để lưu nội dung trong công cụ trò chuyện hoặc Trung tâm khiếu nại.

Trong trường hợp này, nếu bạn đã xác nhận điều gì đó trong email của mình với đối tác, thì những email này có thể được chấp nhận làm bằng chứng.

Do đó, bạn cần xác nhận với đối tác bằng email thường xuyên để có thể giữ lại một số bằng chứng trong tay nếu cần.

4. Vai trò của Alibaba và tính công bằng của nó

Nếu bạn muốn giải quyết tranh chấp thông qua Alibaba, bạn cần biết Alibaba sẽ đóng vai trò gì và vị trí của nó.

Alibaba cung cấp dịch vụ giải quyết tranh chấp cho cả người mua và người bán. Trong hệ thống giải quyết tranh chấp này, trên thực tế, Alibaba đóng hai vai trò: nhà cung cấp dịch vụ và thẩm phán.

(1) Vai trò 1: Nhà cung cấp dịch vụ

Mặc dù Alibaba cung cấp dịch vụ nền tảng giao dịch cho cả người mua và người bán, nhưng Alibaba thu được doanh thu dịch vụ chủ yếu từ người bán. Trên thực tế, mô hình kinh doanh của Alibaba là thu hút nhiều người mua hơn và sau đó cung cấp người mua cho người bán, để kiếm được phí dịch vụ từ đó.

Theo nghĩa này, Alibaba chủ yếu phục vụ người bán, cung cấp cho người mua “sản phẩm” cho người bán.

Do đó, Alibaba sẽ không quá khắt khe với người bán mà chỉ muốn hướng dẫn họ thực hiện hợp đồng một cách trung thực.

(2) Vai trò 2: Thẩm phán

Đồng thời, Alibaba cũng là người đưa ra quyết định trong Giải quyết tranh chấp trực tuyến giữa người mua và người bán. Alibaba sẽ xác định bên vi phạm và các nghĩa vụ liên quan một cách khách quan dựa trên bằng chứng và sự kiện do cả hai bên cung cấp.

Điều này đòi hỏi Alibaba không có lợi cho bất kỳ bên nào trong giao dịch.

Rõ ràng, có một số xung đột giữa hai vai trò. Là một nhà cung cấp dịch vụ, Alibaba có xu hướng ưu tiên những khách hàng trả tiền của mình, tức là những người bán hàng; với tư cách là một thẩm phán, nó không thể nghiêng về bên nào.

Trong tình huống này, Alibaba sẽ 1) đưa ra quyết định của mình một cách vô tư nếu có sự kiện rõ ràng và bằng chứng thuyết phục, và 2) có lợi cho người bán nếu khó xác định trách nhiệm pháp lý giữa người mua và người bán do thiếu sự kiện rõ ràng và bằng chứng thuyết phục.

Vì vậy, nếu người mua muốn sử dụng hiệu quả hệ thống hòa giải trực tuyến của Alibaba, họ nên ký hợp đồng mua bán rõ ràng với người bán và bảo quản bằng chứng đúng cách.

Sản phẩm Loạt bài 101 về Tranh chấp thương mại xuyên biên giới ('CTD 101 Series') cung cấp phần giới thiệu về tranh chấp thương mại xuyên biên giới liên quan đến Trung Quốc và bao gồm các kiến ​​thức cần thiết để giải quyết tranh chấp thương mại xuyên biên giới và thu hồi nợ.

Liên kết gốc: 4 điều bạn phải biết về cách nộp đơn tranh chấp trên Alibaba

Photo by Trương Khải on Unsplash

Đóng góp: Meng Yu 余 萌

Lưu thành file PDF